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创新服务举措 助推企业发展——湖南友谊阿波罗控股股份有限公司团委
        公司团委自青年文明号申报工作开展以来,在公司党委和上级团组织的指导下,以建立各具服务特色、创造一流服务的青年集体为目标,开创文明新风,提升服务理念,完善机制,努力打造务实、高效的“青年文明号”。截止到目前为止,友阿集团共有3个国家级青年文明号, 16个市级青年文明号,45个公司级青年文明号。

        一、围绕创建抓组织,确保实效重规范

        公司团委对创建“青年文明号”高度重视,创建之初,就制定了以“四有”(有组织、有领导、有措施、有目标)为主线的创建体系,从调动积极性、培养责任感、提高自觉性、服务特色化出发,注重“三个效益”(经济效益、人才效益、社会效益)协调发展,建立了“三项机制”:即组织保障机制、交叉考核机制、监督约束机制。

        一是组织保障机制。成立以团总支书记为组长的创建活动领导小组,对创建活动进行专题研究部署,制定实施了《友阿集团青年文明号及青年岗位能手活动实施方案》,明确了工作职责、工作任务及服务的个性化,充分调动了全体员工积极参与创建活动的积极性。

        二是交叉考核机制。成立以团委书记为组长,各团总支书记为成员的考核小组,深入门店严格按照青年文明号标准对标打分。首先将柜组活动纳入绩效考核,重点在于是否结合岗位特点,开展个性化服务,将活动开展做为基础工作考核,把活动中的突出表现和优秀成果做为加分因素,与业务工作一并安排,共同考核;其次制订了《友阿集团青年文明号创建活动考评标准》,明确考核内容,强化考核办法的导向作用。

        三是监督约束机制。建立了定期检查制度,做到勤检查、严查处,制作青年文明号服务监督卡,公布监督举报电话,设立举报箱,接受顾客的监督。以强化内部约束、加强外部监督为着力点,形成了完善的监督约束机制,有效推动了“青年文明号”创建活动。

        二、围绕创建抓思想,确保素质重教育

        扎实过硬的思想政治工作是保证创建活动深入持久开展下去的原动力。创建之初,团委就把造就一支服务好、作风正、素质高的青年员工队伍作为主要目标,通过“柜组”联动,相互走访学习,实施人才开发工程,使“青年文明号”成为人才培训的平台。

        一是加强了青年员工的思想政治教育。团委通过开展一系列主题活动,如演讲比赛、读书征文比赛、青春•励志•我推荐主题交流等活动,加强引导全体青年团员的思想政治教育,始终保持谦虚谨慎、不骄不躁、艰苦奋斗的作风,进一步了提高公司全体团员青年立足岗位建功立业的信心和决心。

        二是转变员工的工作作风。各团总支结合门店及岗位特点,有针对性的开展竞赛活动,激发员工的主动性、积极性、创造性,使员工逐步形成了积极进取、爱岗敬业、恪尽职守的良好工作作风。

        三是强化学习提升员工的业务素质。我们坚持自学与培训相结合,学习与实践相结合,学习与测试相结合,着力提升学习效果。开展“传帮带”活动,业务素质强的老员工带领新员工快速掌握岗位技能,提升业务能力,传承优良服务特色,同时新员工带给老员工新理念、新知识, “比、学、赶、超、帮”的良好学习风气初步形成,员工素质进一步提高。

        三、围绕创建树形象,优化监管重内涵

        为深入推进创建活动,提高创建水平和质量,我们把增强员工的文明意识,树立友阿整体文明形象作为创建活动的重点来抓。使员工在思想上自觉树立了服务意识、创新意识和主人翁意识,能够结合在自身岗位特点,创造性的开展活动。

        一是广泛开展学先进、树典型活动。组织员工广泛深入学习公司老劳模的的同时,注意培养树立身边典型,春天百货的刘洁同志爱岗敬业,经常督促各部门有效控制费用,注意开源节流,还事事处处为员工考虑,协助改善职工食堂伙食,利用休息时间买来食材自己试验,核算食堂成本,力求在预算范围之内最大限度为员工提供营养、美味的饭菜,在平凡的岗位作出了不平凡的贡献。这种忘我的精神受到了公司领导的高度赞扬,成为公司全休团员青年学习的榜样。通过开展学先进、树典型活动,使员工能够远学有榜样,近学有目标。

        二是广泛开展树社会形象活动。在“青年文明号”创建活动中,引导青年树立友阿形象,展现友阿强烈的社会责任意识。四年来,公司参与社会活动近千件,累计志愿服务时间近万小时,每年都参与爱心助学、植树造林、文明劝导、青年文明号进社区、保护湘江母亲河、慰问孤儿院等社会公益事业,为更好的服务社会,公司还于2010年底成立红十字友阿公益基金。

        四、围绕创建抓创新,提高服务重特色

        公司各级团组织紧紧围绕团委提出以建立高度职业文明、创造一流服务的青年集体为目标,不断创新载体、铺排活动,结合自身门店及岗位特色,着力在开展优质高效、便民服务上下功夫,立足于提高服务质量,树立窗口形象,实现了活动成效与经营效益共赢。友谊商店护卫队通过打造绅士护卫队为顾客提供有特色的个性化服务,通过建立“绿色通道”,为顾客提供免费泊车、免费更换轮胎、导购等完美服务,大大提升了服务的含金量,让顾客感受到既高雅热情又有宾至如归般的服务;友谊商店周大福柜通过人性管理八部曲(一个基点、两种境界、三层定义、四化原则、五位标准、六种心态、七种人性、八大行为)挖掘、培养人才,推出“优质服务八大标准” 与顾客建立互信、友好的亲切关系,率先提出的“概念新体验”的理念,使顾客享受专属定制的个性化服务;阿波罗商业广场金利来柜推出的“贴心服务”(专业贴心、市场贴心、贴心管家、预约服务、诚心关怀):在“五一”、“国庆”、“春节”等婚庆集中的时段,推出贴心管家服务,专人接待,不仅帮“准新人”精挑细选适合的婚庆服装,选择搭配合适的配饰,并送货上门; VIP顾客可以通过热线电话预约指定范围内(服装整烫、维修)的上门服务。

        五、围绕创建打基础,拓深管理重提高

        
    为切实提升青年文明号柜组的服务能力,使服务理念、服务水平向更高水平发展,促使公司各级青年文明号向更高层次迈进,团委在青年文明号考核标准之外还提出了更为严格的要求:一是注重研究细节,把服务理念融入到工作中去,把好习惯转化成为行动;二是保持高度的责任心,在质量上解决问题、在速度上解决问题;三是提高创新意识,同时将其与岗位结合起来,求真务实,努力提高服务意识;四是加强信息化运作,更科学、更客观,全面提升工作水平。